Publié :mardi 29 janvier 2013
Par EDVAC
Gestion des conflits
Le conflit est normal dans une entreprise dynamique, où les idées circulent. L'absence de tension serait même plutôt mauvais signe. Selon un médiateur de l'association Conflits.ch, le conflit reste un aboutissement et non un début : l'équipe aura sans doute tenté d'autres solutions avant d'en venir au conflit ouvert. L'écoute est donc le meilleur moyen de prévenir ce type de situation. Les conseils des spécialistes.
1 Deux personnes de mon équipe sont en conflit
Dans un premier temps, en tant que manager, vous devez entendre chaque protagoniste lors d'entretiens individuels et ensuite évaluer si une décision managériale peut régler le problème. Le conflit peut reposer sur l'attribution de mandat, la définition des zones de pouvoir ou encore des questions de rétribution, ce qui vous amènera sans doute à modifier la répartition dans chaque cas.
S'il s'agit d'un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate : vous êtes alors amené à prendre partie pour une personne ou l'autre. Dans ce genre de situation, mieux vaut faire appel à une personne extérieure, un médiateur, le conflit reposant sur des facteurs irrationnels. Selon Didier Noyé, auteur de Gérer les conflits : de l'affrontement à la coopération(Editions Insep Consulting), "il faut avant tout parler aux gens en tenant compte de leur personnalité, certains sont très sociables et d'autres très méthodiques par exemple. La rationalité appartient à chacun."
2 Mon équipe est en conflit avec une autre
Entre un service au siège de l'entreprise et une équipe de terrrain , les préjugés et les antagonismes sont fréquents. Les uns ont généralement une mauvaise connaissance des contraintes des autres. Dans ce cas il faut amener les équipes à apprendre ce qui les différencient, par exemple par des échanges temporaires de postes, ou des visites sur les lieux de travail.
D'un tout autre point de vue, selon Jacques-Antoine Malarewicz, consultant et psychologue, "il n'existe pas de conflit entre deux groupes. En fait il s'agit d'une personne qui s'arroge le droit de parler au nom des autres, et qu'il faut identifier. Ensuite, la situation s'arrange d'elle-même, devenant un simple conflit de personnes." Le manger doit alors recueillir les informations nécessaires pour traiter la situation, à savoir quelles sont les motivations de la personne. Evitez dans tous les cas une confrontation collective, les jugements ou les accusations. Autant de méthodes qui peuvent laisser des traces durables.
3 Mon équipe a un bouc émissaire
Si bouc émissaire il y a, c'est que l'équipe à besoin d'un bouc émissaire. Cette mécanique se développe souvent dans une équipe dont l'identité est mal établie et où la notion de bouc émissaire renforce l'identité du groupe. Si un bouc émissaire donné est écarté, un autre fera surface dans la semaine qui suit. Pour Jacques-Antoine Malarewicz, "le bouc émissaire est au sein d'un groupe ce que le conflit peut être au niveau de l'entreprise : une soupape d'échappement qui détourne l'attention d'autres problèmes". A vous donc d'identifier les vrais problèmes.
Si la notion de bouc émissaire perdure, le manager doit savoir intervenir en qualité d'arbitre. "Un bouc émissaire est une personne qui est plus forte ou moins forte que les autres, souligne Didier Noyé. Le manager doit siffler le hors jeux et être très clair sur ce qui est négociable ou pas, sur les règles de vie et de respect de la vie professionnelle. On peut critiquer le travail mais pas les personnes."
4 Mon équipe est en conflit avec la hiérarchie
Si vous êtes pris en sandwich entre votre hiérarchie et votre équipe, c'est que quelque part il est déjà trop tard et que l'équipe vous désavoue. Suivant les cas, le risque est de se mettre une des deux parties à dos. Pour Didier Noyé, "le manager doit avant tout dire les choses au bon endroit, au bon moment et à la bonne personne, sans jamais critiquer une partie devant l'autre, suivant un devoir de solidarité." A vous donc de régler un à un chaque problème.
Ce type de conflit remet en cause la fonction même du manager. Il vous faut dans ce cas vous assurer du soutien de votre hiérarchie. "Si l'équipe prend le droit de court-circuiter le manager, c'est qu'elle le désavoue. Si la hiérarchie accepte ce court-circuitage, alors elle aussi le désavoue. Cette situation est banale en entreprise : la hiérarchie se sert de l'équipe pour disqualifier le manager." Une seule solution : le n+1 doit monter au créneau de manière visible, signifier au n+2 qu'il doit prendre une position qualifiant le n+1, soit aller directement voir le n+3 avec l'aval préalable du n+2
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