Publié :dimanche 6 janvier 2013
Par Unknown
Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012 pour le mobile remporté par Free va faire débat
La compétition organisée par BearingPoint et TNS Sofres est censée récompenser les entreprises qui satisfont le mieux leurs clients au quotidien…
A peine lancé, déjà récompensé. Free vient de recevoir le premier prix du Podium de la relation client 2012 pour le mobile. Une récompense surprise qui remplit de fierté le nouvel opérateur : « En proposant deux offres mobiles simples, attractives, généreuses, sans engagement, Free a révolutionné le marché de la téléphonie mobile et renforcé sa relation abonné. En 80 jours, Free a conquis 2, 6 millions d’abonnés mobiles » commente le trublion dans un communiqué.
Et d’ajouter : « Depuis sa création, la relation abonné est au coeur des priorités du Groupe Iliad qui a choisi de développer cette dernière principalement en interne au travers de centres d’appels situés majoritairement en France. A l’occasion du lancement de son offre mobile, le Groupe a ouvert deux nouveaux centres d’appels en Ile-de-France. En 12 mois, il a créé 1 000 emplois dans ces centres d’appels et ainsi contribué à la redynamisation de l’emploi dans le secteur ».
La concurrence peut grincer des dents
On entend d’ici les dents de la concurrence grincer. Bouygues Telecom, Orange et SFR ont en effet multiplié les critiques contre Free Mobile justement sur sa faiblesse dans ce domaine, son modèle étant quasi-exclusivement basé sur les ventes en ligne. L’opérateur dispose de très peu de boutiques qui ont d’ailleurs été prises d’assaut lors du lancement de l’offre provoquant de belles empoignades.
Les ratés au démarrage au niveau des inscriptions en ligne, de la portabilité, de l’envoi des cartes SIM et les difficultés récurrentes des abonnés pour joindre le service client téléphonique ont également été souvent dénoncés par les clients du groupe. Les pannes, la difficulté à passer des appels en fin de journée et l’absence de réponses claires de la part de la hotline ont également été fortement critiquées. Et pourtant…
L’enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients des offres mobiles Free issus d’un échantillon de 4 000 personnes qui visiblement n’ont pas tenu compte de ces ratés. D’autant plus que l’enquête a été réalisée après les pannes subies par le nouvel entrant.
« Les personnes interrogées sont appelées à se prononcer sur 14 dimensions structurantes de la relation client. Ces dimensions couvrent la qualité de service perçue au global et par canal, la qualité de la réponse apportée au client et l’adéquation de l’offre aux besoins des clients », précise Free.
En fait, il semble que ce trophée récompense d’abord l’offensive tarifaire de Free (l’adéquation de l’offre aux besoins des clients) et son succès populaire plutôt que son service client en tant que tel.
Selon La Tribune, les organisateurs de ce prix précisent d’ailleurs que « Free Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l’offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l’offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience client. »
On comprend mieux… Curieux alors de parler de prix de la relation client pour une entreprise récompensée pour son marketing…
Et d’ajouter visiblement prudents : « à ce titre, le Podium ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services des différents opérateurs. (…) Les clients de Free Mobile n’ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d’Orange, SFR ou Bouygues Telecom La prochaine édition du Podium permettra de juger s’il s’agit d’une prime à la nouveauté (notamment le low-cost) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences. »
