L’EDI (Electronic Data Interchange) est un concept d’échange de données informatisé visant à transférer d’application à application, à l’aide d’ordinateurs, connectés sur un ou plusieurs réseaux des données structurées selon un langage normalisé.
A- Caractéristiques de l’EDI
L’EDI est le moyen pour deux entités d'échanger des informations selon un format standardisé, et par le biais d'outils informatiques. Il ne nécessite pas forcément que les applications utilisées de part et d’autre soient identiques.
L'EDI a été conçu pour remplacer la transmission des informations sur papier et pour pallier à l'inefficacité des systèmes manuels. Son but est de réduire les interventions humaines dans le processus de traitement de l'information. On parle alors de dématérialisation de l’information.
L'EDI repose sur le principe que les données originales ne doivent être entrées qu'une seule fois dans le système, après quoi elles peuvent être transmises entres les parties intéressées par voie électronique uniquement.
L'EDI est avant tout une procédure d'automatisation des opérations commerciales. Il ne s’agit pas du tout d'une messagerie électronique, d'un télécopieur ou d'un système de transfert des informations sur bande puisque ces trois systèmes requièrent tous une interface homme machine (à une extrémité de l'opération, du moins) et que de façon générale, l'utilisateur doit interpréter et réintroduire les données échangées.
B- Les éléments nécessaires à la mise en place d’un EDI
Les conditions suivantes doivent être remplies pour une mise en place d'un système d'échange de données informatisées:
- Plusieurs partenaires commerciaux. Il s’agit en général d’entités opérant dans une même filière commerciale (fabrication mécanique, administration & finance, santé, logistique internationale …)
- Un ou plusieurs messages normalisés. Les parties définissent ensemble la nature des documents qui feront l’objet d’un échange électronique ;
- Un langage ou format commun. Pour être échangés de façon optimale, les messages doivent utiliser un langage informatique commun. L'utilisation d'un format structuré et assimilable par la machine permet le transfert des documents d'une application à une autre située dans un emplacement différent, sans qu'aucune réintroduction au clavier, aucune interprétation ni autre intervention humaine ne soit nécessaire ;
- Un protocole de transmission. Le protocole standardise ou normalise les procédures de transmission des messages à travers le réseau de communication. Il est choisi en fonction de la nature, du volume, de la fréquence des échanges et des procédures déterminées avec les partenaires
- Un réseau. Le réseau est constitué :
- des matériels (postes d’ordinateur, modems, câbles téléphoniques, fibres optiques, cartes, terminaux, etc.) ;
- des logiciels de traduction des données du format propriétaire (données téléchargées à partir d'un système local) à un format normalisé ou inversement ;
- des procédures qui permettent la transmission des données informatiques et l’accès au serveur du ou des partenaires commerciaux.
- Un accord d’inter change. C’est accord formalise les moyens et modalités d’échanges entre les partenaires (messages, protocoles, types de réseaux utilisés, fréquence des échanges, plan de secours en cas de difficulté, nomination des personnes en charge de ces méthodes, etc.…)
C- Les méthodes de transmission informatique des données
Les méthodes de transmission informatique les plus couramment utilisées sont les suivantes :
- L’EDI direct ou point à point. Il assure une liaison directe entre deux ordinateurs. C’est l’une des méthodes les moins coûteuses. Elle utilise généralement un langage unique. On y fait souvent appel lorsque le nombre de commandes à traiter est élevé.
- Réseau à valeur ajoutée (RVA). Les RVA intègrent des fonctions de sécurité plus performantes et autorisent la codification d’un message d’un langage à un autre. Cette méthode de transmission met à la disposition de l'abonné une boîte aux lettres électronique permettant l'enregistrement et la retransmission des messages, et un certain nombre de services supplémentaires.
- Internet. Le réseau Internet constitue une méthode rapide et peu coûteuse à laquelle on pourrait éventuellement faire appel pour la livraison des messages par courrier électronique ou par transfert de fichiers. Certains aspects de ce réseau sont en étude, notamment l'authentification, le contrôle de l'accès et l'intégrité et la confidentialité des données.
D- Le cycle de l’EDI
Les documents échangés par les partenaires commerciaux sont de différentes natures : bons de commandes, factures, avis de livraison, titre de transport, documents de transit, versements bancaires. Dans le dans le cadre des échanges commerciaux par EDI, le cycle de traitement de l’information se présente tel qu’il suit :
- Saisie manuelle et transmission électronique du bon de commande à un fournisseur ;
- Transmission de l’accusé de réception à l’acheteur ;
- Envoie d’un préavis d’expédition des marchandises et d’une facture commerciale ;
- Transmission d’un ordre de virement à la banque pour payement ;
- Transfert électronique des fonds dans le compte de banque du fournisseur.
Dans ce processus, la saisie manuelle des données est opérée une seule fois. Tous les documents sont ensuite transmis par EDI jusqu’à la fin du cycle. Par principe, chaque document émis est acheminé d’un ordinateur émetteur, vers un autre ordinateur récepteur qui interprète, voire intègre le document à son progiciel de gestion intégré, à la différence d’une réception par fax qui nécessiterait une nouvelle saisie par un opérateur.
2-CRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management
Les logiciels de type CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (en français Gestion de la relation client) sont essentiellement dédiés à la gestion commerciale et au domaine du marketing. Les CRM ont pour but d’optimiser les relations avec les clients, faciliter la communication et maintenir un contact permanent avec la clientèle fidélisée. Ils couvrent trois principales fonctions commerciales : marketing, vente et service client
- Marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing, des outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing) ;
- Vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion des contacts, des opportunités, des soumissions. Permettre la gestion des tâches administratives de l'équipe de vente,) ;
- Après-vente, service client (ex : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services).
La CRM se présente sous trois variantes :
- la CRM opérationnelle, se charge de la gestion des forces de ventes, de l'organisation des campagnes, du service client.
- La CRM, permet au client de rentrer en contact avec l'entreprise par Internet. On parle aussi de l’IRM (Internet Relationship Management) ou gestion de la relation client par Internet ;
- La CRM analytique fournit une analyse statistiques des données collectées, établit des ratios, donne les moyens d’analyser les performances de vente, les tendances, l’efficacité des campagnes… ;
La CRM est une forme d’application intégrée qui se compose de plusieurs modules dont les principaux sont la SFA (Sales Force Automation), l’EMA (Entreprise Marketing Automation) et la CSS (Client Service Support) qui est dédié au SAV (service après vente). L’efficacité de la CRM réside dans le partage des données entre ces modules.
SFA, Sales Force Automation
La SFA regroupe les types d’applications conçues pour exécuter les tâches des forces de vente avec :
- l’aide à la création des différents documents commerciaux (propositions, devis...) ;
- la collecte, le traitement et la diffusion des informations de ventes (historiques de commandes, ventes par régions, ventes par client ou par représentant…) ;
- Gestion de listes de contacts, la gestion d’agendas et de rendez-vous (mailing, relances automatiques, contacts d’entretien...).
L'automatisation de la prise en charge commerciale du client (ou Sales Force Automation) véhicule entre les équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel.
EMA, Entreprise Marketing Automation
L’EMA (Entreprise Marketing Automation) ou GCM (en français, Gestion de Campagnes Marketing) est utilisée par les responsables du marketing pour automatiser la communication de l'entreprise vers ses clients et prospects.
- Elle peut utiliser les prospectus, les mails ou les SMS (Short Message Service) ;
- Elle établit des modèles de campagne, cible les clients et crée des actions personnalisées en volumes importants sur une clientèle. On parle de MRC (Marketing Relationnel Ciblé) : C'est un type de marketing direct utilisant les bases de données (data mining) pour augmenter la pertinence des messages suivant les destinataires. On distingue aussi la démarche ONE TO ONE : C'est un principe marketing consistant à adapter la relation commerciale à chaque client ;
- Elle organise des démarches complexes, comme l'envoi avancée de messages ou des relances ciblées. Les modules EMA permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne) ;
- Enfin elle analyse les résultats en temps réel et adapte l'outil. L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).
CSS, Client Service Support
La CSS (Client Service Support) ou CRC (en français Centre de Relation Client) regroupe les applications destinées à offrir au client l’ensemble des connaissances dont il a besoin sur les produits et les services de l’entreprise. Elle intègre généralement un module FAQ (Frequently Asked Questions). C’est un module qui dispose des questions récurrentes de la clientèle et les réponses appropriées. La CSS est exploitée par un centre d’appel (call center en anglais) qui héberge les prestataires spécialisés, chargés de la relation téléphonique avec la clientèle.
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